Agente de WhatsApp
para Socios Comerciales
01 Propósito y justificación
La atención a Socios Comerciales es un pilar de la estrategia de Merchant Services. Hoy las consultas de estatus se resuelven por vía telefónica o WhatsApp personal de asesores internos, sin registro formal ni trazabilidad. El agente convierte ese tráfico en autogestión: el socio consulta su propio funnel sin intervención manual, y el equipo de asesores queda libre para casos de valor.
El proyecto se ejecuta en paralelo al rediseño del bot de merchants en AWS, reutilizando la infraestructura de S3, las conexiones a Salesforce y las capacidades de IA de AWS ya disponibles — decisión confirmada en conjunto: la solución se construye sobre la base AWS que NetPay ya opera, sin vendor lock-in, como una capa sobre las plataformas existentes (Salesforce, Nufi) y no como un reemplazo de ellas.
- Una plataforma 100% operable y mantenible (incluye backoffice y demás herramientas de operación), el codebase completo, y horas incluidas de capacitación para el technology transfer, según se acuerde.
02 Objetivos del programa
- Segmentar el acceso mediante identificación dinámica entre socio identificado y usuario en prospección.
- Dar visibilidad en autoservicio del pipeline completo: prospectos, leads, contratos, expedientes, SLA y tickets.
- Resolver dudas de postventa desde una base de conocimiento curada.
- Habilitar la gestión transaccional del socio sobre su propia cartera, de forma progresiva y controlada.
- Cerrar el circuito de atención con escalamiento a asesores internos y comunicación proactiva.
- Establecer línea base de medición donde hoy no existe, para acreditar el retorno.
03 Modelo de entrega
Dos fases dentro de una sola contratación, cada una con alcance cerrado, entregables verificables y precio firme. La adjudicación cubre el programa completo; se escalona la entrega y la facturación, no el contrato.
| Fase | Features | Contenido | Semanas |
|---|---|---|---|
| 1 · MVP | 0–4, 7–8 | Canal, conocimiento, identificación, consultas de solo lectura, escalamiento humano, notificaciones, avisos, comunidad, perfiles administradores, medición y liberación | 6 |
| 2 · Agente Autónomo | 5–6, 9 | Altas y modificaciones transaccionales, cotizaciones, gestión de activos, Amazon Connect completo, integraciones omnicanal (Nufi, Mifiel, Core) y cotizador con IA | 10 |
| Programa completo | 16 | ||
Prueba de concepto del cotizador — nueva, sin costo adicional
Atendiendo la solicitud de la sesión del 6 de agosto, el programa incluye una prueba de concepto del agente cotizador durante el Feature 0, tan pronto NetPay entregue la base histórica de cotizaciones aprobadas por pricing (18–24 meses). La POC demuestra: (a) recomendación de tasa aproximada por giro/ticket promedio sin registrar prospecto formal, y (b) la interacción completa en WhatsApp simulando el rol de un reseller. El objetivo es validar experiencia, fricciones y parámetros antes del desarrollo formal del Feature 6 — no ajustar por prueba y error durante el desarrollo. DashOne cuenta con un cotizador productivo de referencia (captura de contexto en WhatsApp → liga a presentación dinámica editable) que acelera este ejercicio.
Entrenamiento y estabilización — antes implícito, ahora explícito
- Beta testers: previo a la liberación, un grupo de usuarios internos y/o socios de confianza prueba con data cercana a producción. El perfil y tamaño del grupo se define en el Feature 0 según el riesgo reputacional que NetPay determine.
- Ramp-up de entrenamiento (3–4 semanas post-liberación): el ajuste del agente con uso real no es un proceso acelerable. Siempre emergen casos no contemplados; el periodo de estabilización está incluido en el programa y sus reglas de operación se documentan en el runbook.
- Training mode: los agentes de DashOne permiten corrección en tiempo real ("cuando pregunten esto, responde esto") sin ciclos de release — el conocimiento operativo se incorpora sobre la marcha durante y después del ramp-up.
04 Alcance
Todas las capacidades solicitadas están contempladas y asignadas a la fase donde su riesgo y dependencias son manejables. El detalle funcional (intents, workflows, no happy paths) queda definido y cerrado con la firma del Apéndice A (PRD) al término del Feature 0; el detalle técnico, con el Apéndice B (ADR). Cualquier capacidad adicional a lo ahí firmado se gestiona por control de cambios, con evaluación explícita de impacto en tiempo y costo.
Fase 1 · MVP: canal WhatsApp con número independiente; base de conocimiento (requisitos, tiempos de vida, manual de crisis, productos); solicitudes de capacitación; identificación dinámica del socio; consulta de prospectos, leads, contratos, expedientes, SLA y tickets; validación Socio/Master ↔ cuenta/company/branch; no happy paths; escalamiento a asesores internos; notificaciones proactivas de SLA; avisos y comunidad; perfiles administradores con vista cruzada; entrega de accesos y credenciales; instrumentación y tablero de KPIs.
Fase 2 · Agente Autónomo: creación de prospectos desde el agente; creación y seguimiento de tickets; solicitud de cambio de datos; cotizaciones y recotizaciones ad-hoc; solicitud de guías, terminales y rollos; devoluciones y bajas de equipo; Amazon Connect y operación omnicanal; integración directa a Nufi (KYB), Mifiel (firma) y Netpay Core (Captura Core); landing de cotización asistida por IA.
05 Plan por feature
Fase 1 · MVP (6 semanas, célula dedicada)
- Verificación WABA iniciada y número en trámite
- Catálogo de intents priorizado con mapeo intent → objeto de origen
- Modelo de identificación y autorización documentado y firmado
- Contenido fuente curado y cargado en S3
- Línea base de medición instrumentada
- Accesos operativos (AWS + usuario de integración Salesforce)
- Apéndice A (PRD) y Apéndice B (ADR) completados y firmados
- POC del cotizador ejecutada (sujeta a entrega de data histórica)
- Checklist de data readiness verificado
Fase 2 · Agente Autónomo (10 semanas)
06 Calendario de colaboración
El precio y el cronograma de esta propuesta se sostienen sobre un modelo de trabajo conjunto. La siguiente tabla define los insumos que NetPay aporta, su fecha y su efecto: la entrega puntual de estos insumos es lo que permite ejecutar en 16 semanas con el precio de la sección 08. Un insumo que se retrasa corre el cronograma en proporción directa y se gestiona por control de cambios.
| # | Insumo de NetPay | Responsable | Fecha | Habilita |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Accesos: cuenta AWS y usuario de integración Salesforce (API-only) | Área técnica | Semana 1 | Todo el programa |
| 2 | Documentación del proceso actual y del proceso esperado — workflow explicado y cerrado, co-producido con DashOne en las sesiones del Feature 0 | Dueño de negocio | Semana 1 | Firma del PRD; congela alcance de F1–F2 |
| 3 | Contenido fuente curado (requisitos, tiempos de vida, manual de crisis, productos) | Asesores Comerciales y Capacitación | Semana 1 | Feature 1 |
| 4 | Disponibilidad de expertos de proceso (sesiones de trabajo F0): personas nombradas, horas/semana comprometidas | Dueño de negocio | Semana 1 | PRD y catálogo de intents |
| 5 | Confirmación de confiabilidad de la relación Socio/Master ↔ cuenta/company/branch (muestra de validación) | Área técnica | Semana 2 | Feature 2 |
| 6 | Decisión: mecanismo de entrega de credenciales sin portal | Área de seguridad | Semana 2 | Feature 8 |
| 7 | Destino y horario del escalamiento humano | Dueño de negocio | Semana 1 | Feature 3 |
| 8 | Base histórica de cotizaciones aprobadas por pricing (18–24 meses, formato acordado en F0) | Equipo de pricing / BI | POC: sem 1–2 · F6: sem 6 | POC y Feature 6 |
| 9 | Interlocutor único del proyecto de bot de merchants, con aviso previo de cambios a workflows compartidos de Salesforce | PM del cliente | Continuo | Features 2, 5, 6 |
| 10 | Confirmación del alcance del paquete AWS contratado actualmente | Área técnica | Semana 2 | Optimización de consumo (sección 08) |
Responsabilidades permanentes de NetPay: licenciamiento y contratos de Salesforce, Nufi, Mifiel, Meta y Amazon Connect · curaduría del contenido de negocio (DashOne lo estructura, valida y carga) · soporte de nivel 1 al socio final · gestión del proyecto paralelo de bot de merchants. La consolidación de S3 como fuente única y la migración/evolución de Salesforce son programas independientes: este proyecto se diseña para tolerarlos mediante la capa de abstracción, sin ejecutarlos.
Nota sobre la plataforma global: por decisión de NetPay, el piloto opera desconectado de la plataforma global de agentes. Cualquier sincronización futura hacia esa plataforma se dimensiona como alcance nuevo cuando su diseño esté definido.
07 Gobierno del programa
- PRD (Apéndice A): define proceso, intents, workflows y no happy paths. Lo firma el dueño de negocio designado. Su firma al cierre del Feature 0 congela el alcance funcional de las dos fases.
- ADR (Apéndice B): registra las decisiones de arquitectura y su estatus. Lo valida el responsable técnico/seguridad designado por NetPay.
- Control de cambios: toda capacidad no contenida en el PRD firmado, y todo cambio externo que altere interfaces, fuentes de datos o workflows compartidos, se evalúa con impacto explícito en tiempo y costo antes de ejecutarse.
- Decisiones requeridas (se resuelven en el Feature 0): matriz RACI de escalamientos y handoffs · sistema autoridad para prospectos y contratos durante la transición · mecanismo de credenciales sin portal · aceptación del segundo factor para datos de cuenta · dueño de negocio con autoridad para aceptar entregables.
08 Inversión
Cifras en pesos mexicanos más IVA. El precio de cada fase es firme y cerrado contra los entregables descritos y el calendario de colaboración de la sección 06: no se ajusta por esfuerzo consumido.
Honorarios de implementación
| Fase | Features | Semanas | Honorarios |
|---|---|---|---|
| 1 · MVP (incluye POC del cotizador) | 0–4, 7–8 | 6 | $392,400 |
| 2 · Agente Autónomo | 5–6, 9 | 10 | $690,700 |
| Implementación completa | 16 | $1,083,100 | |
Consumo de infraestructura AWS
Mensual en régimen (~1,200 conversaciones/mes, ~12 mensajes por conversación; 18.5 MXN/USD). Estos montos son marginales frente al programa y están estimados en el peor caso: es probable que queden total o parcialmente cubiertos por el paquete AWS que NetPay ya tiene contratado (insumo #10 de la sección 06). Adicionalmente, DashOne gestionará con AWS el acceso a programas de créditos aplicables a NetPay.
| Concepto | Modelo | MXN/mes |
|---|---|---|
| AWS End User Messaging Social | ~$0.19 por mensaje entrante y saliente | $2,680 |
| Meta — conversaciones de servicio | Iniciadas por el usuario, sin costo | $0 |
| Claude en Bedrock | Por token, con caching de prompt | $1,480–2,780 |
| Bedrock Knowledge Base — embeddings | Por token de ingesta y consulta | $90–280 |
| S3 Vectors | $1.10 por GB-mes más consultas | $90 |
| Lambda | Por invocación y GB-segundo | $90 |
| DynamoDB | On-demand | $90 |
| S3 (documentos y bitácora) | Almacenamiento | $55 |
| Secrets Manager | Por secreto | $35 |
| CloudWatch | Logs, métricas y alarmas | $370 |
| Fase 1 en operación | $5,000–6,480 | |
| Incremento con Fase 2 | Escrituras, plantillas Meta, Connect, omnicanal | +$2,870–6,290 |
| Programa completo en operación | $7,870–12,770 | |
Licencias de terceros (contratación directa de NetPay)
| Concepto | Nota | Costo |
|---|---|---|
| Salesforce — usuario de integración | API-only; verificar si el contrato vigente lo incluye | Por confirmar |
| Nufi — validación KYB | Por consulta, desde Feature 9 | Por volumen |
| Mifiel — firma electrónica | Por documento, desde Feature 9 | Por volumen |
| Meta — plantillas de utilidad | Por mensaje, desde Feature 7 | Por volumen |
| Amazon Connect — chat | ~$0.07 MXN por mensaje, desde Feature 9 | Por volumen |
09 Soporte y operación · Post-lanzamiento
Servicio recurrente opcional. Lo puede llevar a cabo el propio equipo de NetPay, capacitado por DashOne para operarlo, o puede ser ejecutado directamente por DashOne. Es también el vehículo natural del ciclo de entrenamiento continuo del agente (training mode, curaduría, evaluación por cambio) cuando lo opera DashOne.
| Actividad | Frecuencia |
|---|---|
| Curaduría y estructuración de contenido (base de conocimiento) | Continua |
| Revisión de conversaciones y ajuste de prompts | Semanal |
| Ejecución del set de evaluación | Por cambio + regresión |
| Operación: alertas, incidentes, integraciones, nuevos casos de uso | Continua |
| Gestión de plantillas y políticas de Meta | Mensual |
| Mantenimiento de adaptadores | Variable |
Cobertura en horario hábil con ventana de respuesta comprometida por severidad. Incluye correctivo y ajustes menores; los evolutivos de mayor alcance se atienden por adenda. La curaduría del contenido de negocio corresponde al cliente; el servicio la estructura, valida y carga.
* Costo extra mensual a partir de Go Live (2027), opcional.
10 Costo total de propiedad · Año 1
Proyección a 12 meses: Fase 1 concluye en el mes 1.5; Fase 2 en el mes 4; el soporte aplica de los meses 5 a 12 (8 meses). Consumo AWS en el peor caso, sin considerar el paquete vigente ni créditos.
| Concepto | Único | Mensual | Año 1 |
|---|---|---|---|
| Implementación · Fase 1 | $392,400 | — | $392,400 |
| Implementación · Fase 2 | $690,700 | — | $690,700 |
| Soporte* · meses 5–12 (opcional) | — | $23,100 | $184,800 |
| Consumo AWS | — | $5,000–12,770 | ~$97,000 |
| Total año 1 | $1,083,100 | variable | ~$1,365,000 |
A partir del año 2 el recurrente se estabiliza en el fee de soporte más el consumo de infraestructura. No incluye licencias de terceros, contratadas directamente por Spin/NetPay.
11 Métricas de éxito
Metas a 90 días de la liberación de la Fase 1, medidas contra la línea base que construye el Feature 0 (hoy no existe registro de casos ni tickets manuales).
| KPI | Cómo se mide | Meta |
|---|---|---|
| Reducción de TTR | Primera respuesta útil vs. muestreo manual del F0 | −60% o mejor |
| Tasa de contención | Sesiones resueltas sin escalamiento / total | ≥ 55% |
| FCR | Sesiones sin reapertura en 48 h | ≥ 70% |
| Reducción de tickets manuales | Contra línea base del F0 | −30% |
| CSAT de socios | Encuesta de una pregunta al cierre | ≥ 4.2 / 5 |
| CES de socios | Esfuerzo percibido, muestreo mensual | ≤ 2.5 / 7 |
| Adopción | Socios únicos activos / 445 | ≥ 40% |
| Precisión de respuesta | Set de evaluación curado, revisión humana | ≥ 90% sin error material |
| Fuga de información entre cuentas | Auditoría de bitácora de acceso | 0 incidentes |
12 Riesgos y mitigaciones
| Riesgo | Sev. | Mitigación |
|---|---|---|
| Proyectos en curso fuera de alcance (bot de merchants, consolidación S3, evolución CRM) alteran interfaces o workflows compartidos | Alto | Interlocutor único (insumo #9) + registro de dependencias por feature + control de cambios con impacto explícito |
| S3 como fuente única de verdad: rezago batch degrada confianza; permisos en copias planas = riesgo de exposición cruzada | Alto | Lecturas transaccionales contra el sistema dueño del dato; S3 para el conocimiento del RAG (ver ADR-003) |
| Entrega de credenciales por WhatsApp sin portal | Alto | Aislado en F8, condicionado a la decisión del área de seguridad (insumo #6, semana 2) |
| Autenticación inexistente hoy; celular como factor único es portable/suplantable | Medio | Clasificación por sensibilidad; ID de Socio como 2º factor; autorización server-side (ver ADR-004) |
| Destino de escalamiento humano indefinido | Medio | Se define en F0 (insumo #7); Connect pleno en F9 |
| API de WhatsApp no expone Comunidades nativas; proactividad sujeta a plantillas/ventanas Meta | Medio | Plantillas de utilidad + difusión segmentada por listas; alcance final en F0 |
| Ejecución paralela con bot de merchants: comparte infra, equipo y ventana | Medio | Interlocutores dedicados, aviso previo de cambios, reutilización de componentes |
13 Supuestos
- Alta de proveedor y formalización contractual concluyen antes del arranque técnico (2–3 semanas, fuera de las 6 de ejecución de Fase 1).
- Verificación de WABA y aprobación de plantillas Meta se tramitan en paralelo al onboarding administrativo.
- Los insumos del calendario de colaboración (sección 06) se entregan en las fechas indicadas.
- El rediseño del bot de merchants no modifica los workflows de Salesforce de los que depende este programa durante la Fase 1; cualquier cambio se comunica con anticipación vía el interlocutor designado.
- Célula de dos perfiles de tiempo completo durante la Fase 1.
- Salesforce es la fuente de verdad para prospectos, contratos y tickets durante la ejecución.
- El ID de Socio Comercial puede usarse como factor de verificación adicional.
- El volumen se mantiene en el orden actual, sin campaña masiva de adopción simultánea.
- La Fase 2 se libera con al menos 3 semanas de anticipación para continuidad de la célula.
- Apéndice A · PRD — Documento de requerimientos de producto (proceso, intents, workflows, criterios de aceptación). Ver apéndice →
- Apéndice B · ADR — Registro de decisiones de arquitectura (borrador, se cierra en el Feature 0). Ver apéndice →